Der deutsche CRM-Markt brummt

Die Ergebnisse von PACs aktueller Studie über den deutschen CRM-Markt, „CRM 2006 Germany“, zeigen ganz deutlich: CRM hat die Talsohle durchschritten und ist auf klarem Wachstumskurs! Sparten Unternehmen 2003 und 2004 noch an CRM-Investitionen, erlebte das Thema 2005 mit einem Wachstum von knapp sieben Prozent – im Vergleich zu fünf Prozent im Vorjahr – einen Aufschwung. Ab nächstem Jahr wird CRM gar zu den IT-Themen mit den größten Wachstumschancen zählen. Ein Faktor, der dieses Thema pushen wird, ist zum Beispiel das Konzept CRM-on-Demand, also die Nutzung der CRM-Lösungen eines Anbieters, ohne eigene CRM-Installationen im Haus zu haben.

Was aber zügelte so lange das Interesse an CRM? „Angesichts der schwierigen wirtschaftlichen Lage konzentrierten sich Unternehmen aller Branchen bislang vor allem auf Kostenreduktion und interne Effizienzsteigerung“, erklärte Marianne Proksch, Beraterin bei PAC. Im Vordergrund standen vor allem die Optimierung der Back-Office Anwendungen sowie die Umsetzung von Gesetzesvorgaben, wie zum Beispiel Solvency oder Basel II, deren Bedeutung auch in den nächsten Jahren anhalten wird. Für Kundenmanagement, also für Lösungen zur Unterstützung von Marketing, Vertrieb und Service, blieb dabei weder Zeit noch Geld.

Heute jedoch kann es sich kaum noch ein Unternehmen leisten, Kundenmanagement zu vernachlässigen. Denn Konsolidierungs- und Liberalisierungsprozesse sowie der hohe Standardisierungsgrad von Produkten verschärften den Wettbewerb und führten zu sinkenden Margen. So müssen sich Firmen heute stärker über ihre Kundenbeziehungen als über ihre Produkte differenzieren, um nicht an Boden zu verlieren.

Doch nach wie vor variiert der Stellenwert von CRM von Branche zu Branche, und mit den Wachstumstreibern verhält es sich nicht anders. Als Beispiel führt Marianne Proksch das Wachstumspotential im Bankensektor an, das wesentlich höher als im Handel ist: Themen wie Multichannel-Management, das heisst die Integration der verschiedenen Vertriebskanäle (zum Beispiel Filiale, Internet, SB-Automaten, Call Center), die Verabschiedung neuer Corporate-Governance-Regelungen wie Basel II oder die allgemeine Restrukturierung und Konsolidierung im Bankenmarkt machen CRM-Lösungen für Banken unverzichtbar.

Doch welche SITS-Segmente werden am meisten von dem gerade anlaufenden CRM-Trend profitieren? Langfristig sehr gute Chancen schreibt die PAC-Beraterin den Bereichen Software und Outsourcing zu. Die wachsende Bedeutung von Branchenlösungen wird das Software-Geschäft pushen, mehr noch aber der Mittelstand, dessen Investitionsbereitschaft in IT zusehends steigt.